Trong thời gian làm việc tại công ty cũ, tôi được giao triển khai chương trình chăm sóc khách hàng qua email. Sau hơn một năm thực hiện, xin phép chia sẻ vài kinh nghiệm thực tế, rất mong cộng đồng đóng góp thêm ý kiến để các marketers có nhiều thông tin cho chiến dịch marketing của mình
Những sai lầm phổ biến khi triển khai email marketing
1. Cung cấp những thông tin vô giá trị
Đây là điều ai cũng biết nhưng chẳng mấy ai rút kinh nghiệm. Nguyên nhân lớn nhất khiến email marketing bị đánh đồng với spam là nội dung không hề mang lại tí tẹo lợi ích nào cho khách hàng. Không bao giờ có chuyện 100% database khách hàng đều có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà bạn giới thiệu. Và chắc chắn là những khách hàng đó cũng nhận được rất nhiều email của các công ty khác mỗi ngày. Vậy lý do gì để họ đọc và nhớ email của bạn? Please, trong chốc lát, hãy đừng nghĩ đến chuyện “xeo xiếc” (sale) gì cả, hãy gửi một nội dung thật sự có giá trị cho khách hàng!
2. Nội dung không rõ ràng
Cái gì dễ hiểu hơn? Một tấm hình Mai Phương Thuý hay một bức tranh trừu tượng? Khách hàng không có nhiều thời gian cho việc đọc email, nhất là khi đang ở thế “bị sale”. Vậy nên chắc chắn một email với tiêu đề chung chung, câu chữ dài thườn thượt, văn phong lủng củng, thiết kế rắc rối,… sẽ bị quăng ngay vào thùng rác.
3. Sale lộ liễu
Cho đến thời điểm này, tôi tin rằng bất kỳ ai dùng email đều biết tỏng, dù có gọi là newsletter hay ezine thì đều nhằm để sale. Email có những lợi thế về chi phí, thời gian,…nhưng sức thuyết phục của nó chưa đủ để khách hàng ngay lập tức mua sản phẩm. Bản tin điện tử là công cụ truyền thông để chăm sóc, kết nối liên tục với khách hàng hơn là sale. Khi mà khách hàng đã đi guốc lộp cộp trong bụng bạn thì đừng dại mà “dụ dỗ” họ một cách thô thiển. Từ từ, tà tà tiến tới, cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng và nhất là đừng ra lệnh kiểu “mua ngay”, “đăng ký ngay”, “tham gia ngay”,… khi chưa qua giai đoạn “làm quen”.
4. Quản lý danh sách khách hàng kém
Trái tim của mọi chiến dịch email marketing là database khách hàng. Gửi email nhiều lần mà không cần xin phép; thông tin khách hàng quá sơ sài; không ghi nhận những phản hồi sau mỗi đợt gửi email sẽ làm giảm đáng kể chất lượng danh sách nhận bản tin của công ty bạn.
Bạn cần phải liên tục cập nhật, sàng lọc, ghi nhận phản hồi. Tôi đã từng bị sai lầm như thế này: một khách hàng yêu cầu huỷ dịch vụ nhưng do tôi không cập nhật database nên vẫn nhận được email. Khách hàng này gửi email phàn nàn và cc cho tất cả bạn bè của mình. Thật không may, rất nhiều người trong số đó cũng trong database của chúng tôi! Vậy là trong chớp mắt, mấy chục khách hàng đã bỏ đi!
MẤT gì khi triển khai bản tin điện tử KÉM?
1. Lại đổ hàng núi tiền cho tiếp thị truyền thống!
Bản tin điện tử là cách tăng số lượng, kết nối liên tục và chăm sóc khách hàng NHANH CHÓNG và TIẾT KIỆM NHẤT. Vỏ bọc “tiếp cận nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi và tiết kiệm chi phí” của email marketing quá hào nhoáng khiến người ta đặt quá nhiều kỳ vọng. Khi không tận dụng được ưu điểm này và khi không thấy hiệu quả như mong muốn, họ nhìn email marketing với “con mắt hình viên đạn”. Và rồi thay vì tiết kiệm, họ buộc phải TĂNG CHI PHÍ, dồn hết ngân sách marketing cho những kênh phát triển khách hàng khác.
2. Án treo vô thời hạn của khách hàng tiềm năng
Ranh giới giữa spam và newsletter đang trở nên rất mong manh. Tất cả những công cụ xử lý email hiện nay đều có chức năng thông báo spam. Từ khi tìm hiểu và tự tay thực hiện email marketing, tôi rất thích nút “Report Spam” hay “Spam” của Gmail và Yahoo Mail. Chức năng này ví như cái búa quan toà sử dụng khi tuyên án. Khi bản án “spam” được khách hàng đưa ra, rất khó để xoá, cho dù chính khách hàng đã hạ cố vào thùng rác móc bạn ra! Những nhà cung cấp dịch vụ ngày càng hoàn thiện chức năng lọc thư rác. Điều đó có nghĩa là khi bị từ chối một lần là bạn sẽ vĩnh viễn biến mất khỏi hộp thư của khách hàng
3. Mất luôn những khách hàng thân thiết
Khi triển khai chương trình của mình, tôi nhận ra người Việt Nam mình tương đối dễ chấp nhận email lạ (mặt trái là không hề đọc email đó với sự nghiêm túc và cẩn thận). Đặc điểm này có thể giúp marketer tiếp cận dễ dàng hơn, thế nhưng điều đó không có nghĩa là khách hàng sẽ đón nhận “thượng vàng hạ cám” tất cả những gì bạn gửi và bạn muốn làm gì thì làm với những khách hàng đã cho bạn cơ hội tiếp cận. Nếu không trân trọng cơ hội thì chắc chắn sẽ “mất cả chì lẫn chài”.
4. Ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín
Ai cũng biết email lan truyền rất nhanh. Đó là thế mạnh, nhưng cũng là quyền lực của khách hàng mà marketer phải lưu ý. Thời gian để khách hàng cảnh báo cho toàn bộ danh sách bạn bè về một công ty chuyên gửi quảng cáo qua email chỉ mất chưa đầy 10 giây! Như sai lầm mà tôi đã phạm phải ở trên, chỉ trong ít phút, mấy chục khách hàng đã biết tôi không tôn trọng yêu cầu huỷ dịch vụ của họ. Bạn có muốn trở thành cái tên được nhắc trong đó?
